一、案情基本事實：

2016年5月底，S某通過中國證券業(yè)協(xié)會糾紛調(diào)解系統(tǒng)申請協(xié)會進(jìn)行調(diào)解，聲稱于2016年3月接到某投資咨詢公司推銷理財服務(wù)產(chǎn)品的電話，在銷售員的推銷下，S某匯入X萬元咨詢服務(wù)費至某投資顧問公司賬戶，后續(xù)收到某投資顧問公司寄出的合同文本，發(fā)現(xiàn)合同內(nèi)容與業(yè)務(wù)員所說并非同一種情況，因此要求公司退款并取消合作，但多次協(xié)商遭拒。

二、協(xié)調(diào)過程與處理結(jié)果：

協(xié)會調(diào)解員第一時間與咨詢公司取得聯(lián)系，進(jìn)一步核實情況，在征詢雙方意見后開展調(diào)解工作。經(jīng)過反復(fù)溝通、勸說、調(diào)解工作，在短時間內(nèi)化解了雙方糾紛矛盾焦點，雙方最終欣然接受協(xié)會調(diào)解方案。公司同意退還S某百分之九十的費用，另外補償百分之二十，作為S某與公司建立服務(wù)合作期間產(chǎn)生的階段性費用，雙方簽訂終止服務(wù)協(xié)議書，終止原有的《證券投資顧問業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議》中約定的雙方權(quán)利義務(wù)。

三、成功處理的要點與難點：

從服務(wù)合同入手，與投資咨詢公司分析利弊，站在為客戶提供服務(wù)的角度勸說投資咨詢公司對客戶退款。

四、發(fā)生的原因分析（爭議焦點）：

糾紛雙方在賠償金額方面存在爭議，客戶的訴求與某投資咨詢公司能夠接受的退款金額間存在較大的差距，因此始終不能達(dá)成和解。

五、辦理的法律依據(jù)：

根據(jù)《證券投資顧問業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》證監(jiān)會公告〔2010〕27號文第二十四條：證券公司、證券投資咨詢機構(gòu)應(yīng)當(dāng)規(guī)范證券投資顧問而業(yè)務(wù)推廣和客戶招攬行為，禁止對服務(wù)能力和過往業(yè)績進(jìn)行虛假、不實、誤導(dǎo)性的營銷宣傳，禁止以任何方式承諾或者保證投資收益。

六、經(jīng)驗總結(jié)：

經(jīng)過調(diào)解員兩次現(xiàn)場調(diào)解的處理，糾紛雙方當(dāng)事人對基本事實認(rèn)定已達(dá)成共識，但在賠償金額上依然存在較大爭議。調(diào)解員認(rèn)為，證券投資咨詢機構(gòu)在為客戶服務(wù)的過程中，行為確實不夠嚴(yán)謹(jǐn)，存在一定瑕疵，因此調(diào)解員建議雙方求同存異、各讓一步，申請人降低索賠額度，證券投資咨詢機構(gòu)可適當(dāng)收取一些成本費用，盡量給予申請人退款。

當(dāng)事雙方最終達(dá)成糾紛和解協(xié)定，某證券投資咨詢公司補償了該申請人的損失，糾紛最終得到了化解。協(xié)會還向某證券投資咨詢公司提出了整改建議，要求其吸取教訓(xùn)，加強對投資咨詢業(yè)務(wù)的管理。